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Problemas con Reseñas Falsas en Google My Business

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En los últimos meses hay un gran aumento en los negocios locales teniendo Problemas con Reseñas falsas en Google My Business.

Aunque Google filtra de manera automática las opiniones-reviews-reseñas que los usuarios dejan en las Fichas de los Negocios a través de Google My Business moderándolas para evitar su mal uso, siempre veo en el Foro Hispano de este producto de Google, muchos dueños de negocios quejándose porque les dejaron reseñas falsas.

Lamentablemente los problemas con reseñas falsas en Google My Business es algo muy común en algunos mercados y algunos países, no es algo que te pase a ti nada más.

Google además de considerar el texto de los comentarios, tiene en sus políticas otros aspectos para decidir si eliminar o no las reseñas que dejan los usuarios, en el siguiente soporte tienes la información detallada: Políticas de terceros de Google My Business.

Para que una reseña sea considerada adecuada o aceptada, Google hasta puede revisar la ubicación del usuario, entenderás que es lógico que sin un usuario vive y sólo se encuentra en un país, es muy difícil que haya sido cliente de un negocio local de otro país.

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Problemas con Reseñas Falsas en Google My Business – Escenarios Frecuentes

Por lo general los problemas con reseñas falsas en Google My Business tienen los siguientes escenarios:

  • Es dejada por personas de la competencia, con la única intención de desprestigiar al negocio y que los usuarios duden en comprarles.
  • Puede ser spam, donde hay robots que dejan estas opiniones.
  • Es dejada por usuarios que nunca han sido clientes.
  • Es dejada por error de algún usuario que se equivocó en el uso de las herramientas de Google.

Siempre lo primero que debes hacer es detectar si la reseña es falsa o no, para así saber como proceder adecuadamente.

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Problemas con Reseñas Falsas en Google My Business – Soluciones

A continuación, te doy las 2 soluciones que puedes implementar para evitar estos problemas con reseñas falsas en Google My Business:

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Solución 1 – Tratar de Eliminar la Reseña

Lo primero que puedes hacer es solicitarle a Google que elimine esa reseña. En el siguiente artículo tienes los pasos para: Cómo Eliminar una Reseña en Google My Business.

Solamente se puede hacer esto, indicarle a Google que la reseña recibida es «inadecuada» y que la revise para que pueda ser eliminada. Google procederá con sus sistemas automatizados y manuales a analizar esta reseña, no sólo en su contenido sino en toda la información que pueda recabar para decidir si la elimina o no.

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Solución 2 – Responderla con la Estrategia Adecuada

Si Google decide que la reseña no infringe las políticas y no es inadecuada, no pasará nada, la opinión seguirá viéndose.

Lamentablemente nadie excepto al autor puede modificar y/o eliminar su reseña, por tal motivo vamos a utilizar la misma plataforma para darle la vuelta y lograr que el mismo autor pueda cambiarla o eliminarla.

Lo mejor que se puede hacer es responder estas reseñas con todo el profesionalismo posible y con cabeza fría, apartando un poco el calor del momento y el sentimiento personal frente al negocio, porque generaría mejores beneficios y/o otro punto de vista por los demás usuarios.

Lo primero que debes hacer, es esperar al menos 24 horas en que tu estado haya pasado ese tiempo de calor, entiendo que no es fácil recibir estas reseñas falsas, pero lo peor es responderla con la cabeza caliente y de mal genio, pera al menos 24 horas.

Dependiendo de la forma en que respondas, esta reseña falsa podrá quedar al descubierto y desde algo negativo, lo podrás convertir en algo positivo para tu negocio.

Entonces, lo que se debería hacer es responderle a este usuario, siendo transparente, amable, con total respeto y aclarar la situación tal como es y dejando descubierto la intención.

Ejemplos:

  • Indicarle al usuario que no lo tienen en su base de datos de compradores.
  • Pedirle más detalles o datos de su experiencia para así tomar medidas respectivas.
  • Preguntarle sobre el día y hora de su visita.
  • Preguntarle detalles que sólo pueda saber si visitó o no la tienda.
  • Pedirle que te aclare detalles de su compra.
  • Pedirle, señas o características físicas (sin pedir nombres) de la persona que lo atendió.

Luego de lo anterior, para resolver los problemas con reseñas falsas en Google My Business puedes responderle con propiedad al usuario y hasta pedirle que rectifique su reseña, al ponerlo en evidencia lo más probable es que la elimine o en su defecto, los demás usuarios podrán ver a través de tu respuesta que fue un usuario con mala intención.

Por último los mejor para cerrar estos problemas con reseñas falsas en Google My Business es:

  • Ofrecerle un seguimiento a su caso y los ajustes en los procesos internos de atención.
  • Responder a todas las reseñas, para así autenticar cada una de ellas y poder marcar como NO real o inadecuada en las mismas respuestas que hagas. Así los usuarios podrán ver la calidad de negocio y la importancia que le das a sus experiencias.

Espero te haya servido en algo y puedas solucionar los problemas con reseñas falsas en Google My Business.

9 comentarios en “Problemas con Reseñas Falsas en Google My Business”

  1. Muchos clientes me dicen que han dejado reseñas en mi restaurante en madrid y hace semanas no aparecen que pasa??

  2. Hola Patricia,

    Es un tema muy incómodo para muchos usuarios, Google maneja esto como una caja fuerte que con esta pandemia se ha incrementado los casos y mayor casos de que no se publican las reseñas.

    Según Google, de manera automática se consideran muchas cosas para aprobar o no aprobar las reseñas, se revisan muchas cosas de los usuarios que dejan las reseñas partiendo de la cuenta que usa, día, hora, contenido del comentario, entre muchas otras; si hay algo que no le parece adecuado a Google no se publica.

    No hay mucho que hacer, sino lo que suelo recomendar es tener todo al día en la información de tu Ficha, además que uses una URL personalizada y que le envíes por correo o mensaje de chat la URL para que el usuario deje su reseña.

    En los siguientes artículos te doy la información de estas 2 cosas:

    https://www.davirbonilla.com/como-personalizar-url-ficha-google-mi-negocio/
    https://www.davirbonilla.com/crear-url-google-mi-negocio-para-clientes-dejen-opinion-resena/

    Pídele a esos usuarios que por favor usen otra cuenta de Google, otro correo u otro dispositivo al momento de dejarte la reseña.

    Espero que con eso lo puedas solucionar, pero no hay otra cosa…

  3. Buenas tardes, estoy recibiendo múltiples de reseñas falsas. Necesito ayuda al menos para pararlo, ya he denuncia a Google alguna ha quitado y muchas las deja por qué son perfiles verificados. No sé qué hacer

  4. Hola Lola,

    Este tema es complicado porque Google lo maneja con total «autonomía» y considera los comentarios de los usuarios como sagrados por decirlo de alguna manera.

    Lamentablemente no se pueden eliminar las reseñas por terceros o por el propietario del negocio que recibió la reseña, sólo lo puede hacer (eliminar o editar) la persona que la escribió.

    Lo único posible, es reportarla como inadecuado para que Google revise y decida a partir de su análisis y estudio, eliminarla o no.

    Reportarla >> https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=es

    Pero mi recomendación en estos casos es responderla con todo profesionalismo apartando un poco el sentimiento personal-profesional frente al negocio, porque generaría mejores beneficios y/o otro punto de vista por los demás usuarios.

    Puedes hasta ser transparente y aclarar la situación tal como es y dejando descubierto la intención.

    En el siguiente otro hilo mi recomendación desde otro punto de vita que puede te de opciones a como manejarlo.

    Hilo con otra opción >> https://support.google.com/business/thread/6219138?hl=es

    Espero te sirva,

  5. Buenas tardes,

    ¿Puedes denunciar penalmente una reseña por difamación, en la que indican que hemos robado parte de una fianza a un inquilino? En la reseña no sale su nombre completo, pero sabemos quién es.
    Gracias.
    Saludos

  6. Hola José,

    Lamento no poderte ayudar, igual entiendo que cualquier denuncia debe hacerse por cualquier de las partes a través de algún profesional del derecho por las vías locales y presenciales.

    Es otro tema muy distinto a este producto de Google y obviamente a mi alcance.

    Espero que tengas éxito…

  7. Tengo un negocio con Google Business, y me mandaron que es sospechoso, aunque no estoy haciendo nada sospechoso, y envié una solicitud, pero fue rechazada, y ahora quiero crear una nueva, y cambié el correo electrónico y número de teléfono. Pero él también se negó. ¿Qué debo hacer si hubo errores? Por ejemplo, ¿debería estar completamente impedido previamente de crear una nueva actividad?

  8. Hola Hajar,

    A veces hay casos como decimos: «falsos positivos» es decir, que es un error de Google porque a veces sus sistemas automáticos pueden tomar una palabra con otro significado o relacionarlo con otra cosa.

    Como dices que al crear una segunda pasó lo mismo, es lo más probable, pero el tema es que al crear un segundo Perfil Google detectará que una Perfiles Duplicados y es peor porque todo se bloquea.

    Los correos o cuentas de Google no son suspendidas, lo que Google te suspende es el «Perfil» ya que en él es el que hay la aplicación de sus políticas.

    Ahora aprovechando que tienes 2 Perfiles, es la excusa para solicitar soporte en el siguiente formulario, con el motivo de que tienes 2 perfiles y deseas dejar sólo 1. Luego cuando te respondan y te atiendan el caso, ahí es donde aprovechas y te podrán ver o también atender la causa que indicaste inicialmente.

    Entonces, solicita soporte a través del siguiente formulario y con ayuda del siguiente artículo donde lo explico al detalle y luego haces lo que te comenté, espero te sirva:

    https://support.google.com/business/gethelp

    https://www.davirbonilla.com/no-me-llega-mi-codigo-de-verificacion-de-gmn/#:~:text=.-,Soluci%C3%B3n%20para%20Verificar%20la%20Ficha%20de%20Tu%20Negocio,Ficha%20de%20Google%20Mi%20Negocio.

    https://www.youtube.com/watch?v=xoKtNbUax0U

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